羊年春節(jié)，長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)再次迎來(lái)度假客流高峰：滑雪場(chǎng)接待游客總數(shù)超過(guò)2.7萬(wàn)人，區(qū)內(nèi)九家酒店一房難求。許多數(shù)字被創(chuàng)造，許多故事在發(fā)生，許多感動(dòng)在延續(xù)。21平方公里的小城里，有許多值得點(diǎn)贊的人和事。
羊年春節(jié)，長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)再次迎來(lái)度假客流高峰：長(zhǎng)白山國(guó)際滑雪場(chǎng)接待游客總數(shù)超過(guò)2.7萬(wàn)人，日均接待量超過(guò)4500人；佛庫(kù)倫雪圈公園每天接待游客近2000人；大劇院每晚座無(wú)虛席，不得不將換票時(shí)間提前兩小時(shí)，并開放VIP包廂現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂；區(qū)內(nèi)九家酒店均滿客無(wú)房，酒店官網(wǎng)或旅行社一房難求。
萬(wàn)達(dá)長(zhǎng)白山人將這種火爆稱為“意料之中”，沒(méi)有偶得的喜悅，卻多了幾分篤定的自信。
為未雨綢繆點(diǎn)贊
從2012年11月開業(yè)至今，長(zhǎng)白山國(guó)際滑雪場(chǎng)迎來(lái)了第三個(gè)雪季。圍繞“新雪鄉(xiāng)、新感受”的品牌主題，這個(gè)雪季繼續(xù)在“滑雪、娛雪、賞雪”方面下足功夫：滑雪方面，新落成的果松滑雪服務(wù)大廳寬敞明亮，實(shí)現(xiàn)接待分流，三星級(jí)酒店群的上千名客人可以就近辦理滑雪手續(xù)；娛雪方面，佛庫(kù)倫雪圈公園一個(gè)月內(nèi)打造近30個(gè)娛雪項(xiàng)目，除保留經(jīng)典外，又增創(chuàng)新環(huán)節(jié)；賞雪方面，在山頂觀景臺(tái)雕刻了生動(dòng)有趣的雪雕，度假小鎮(zhèn)街道兩旁的冰燈霓虹閃爍。這座港灣式滑雪場(chǎng)再次用它溫軟的魅力征服了所有愛(ài)雪的人。
上一個(gè)雪季，長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)采用了“酒店+滑雪+娛雪”捆綁銷售的經(jīng)營(yíng)模式，大獲全勝。這個(gè)雪季在沿用該模式的基礎(chǔ)上，依靠萬(wàn)達(dá)集團(tuán)內(nèi)部資源整合，依據(jù)滑雪市場(chǎng)輿情，調(diào)整優(yōu)化價(jià)格占比，在確保價(jià)格穩(wěn)定基礎(chǔ)上，增加滑雪部分收入。
客源方面，早在2014年10月15日，長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)的天貓旗艦店就吹響了蓄客號(hào)角。短短27天的“雙11狂歡節(jié)”累計(jì)銷售1.5萬(wàn)個(gè)間夜。隨后“雙12產(chǎn)品”繼續(xù)填充旺季市場(chǎng)，并適時(shí)推出“除夕夜套餐”，提前為春節(jié)蓄客。萬(wàn)達(dá)集團(tuán)旅業(yè)鼎力支持，充分發(fā)動(dòng)旗下旅行社，開展包銷、包機(jī)，線上銷售渠道與線下渠道銷售花開并蒂，源源不斷地將客源輸送到長(zhǎng)白山。
參照去年春節(jié)的經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)提前做出滑雪場(chǎng)分上、下午場(chǎng)分流滑雪方案，預(yù)訂人員在處理春節(jié)訂單時(shí)即與客戶進(jìn)行溝通，官方媒體渠道提前發(fā)布通知，滑雪場(chǎng)為分流做好接待預(yù)案，一切準(zhǔn)備工作從1月就開始緊鑼密鼓地進(jìn)行。
硬件為基礎(chǔ)、捆綁為手段、內(nèi)外齊納客、分流先通知，在春節(jié)來(lái)臨前，度假區(qū)已打贏一場(chǎng)有準(zhǔn)備、有效率的“預(yù)備戰(zhàn)”。
為智能創(chuàng)新點(diǎn)贊
上一個(gè)雪季，客人辦理雪卡，預(yù)訂現(xiàn)場(chǎng)組的工作人員需要先在酒店系統(tǒng)核對(duì)入住信息，再依次進(jìn)入金飛鷹和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)操作，辦理一張雪卡時(shí)間超過(guò)2分鐘，退卡時(shí)需要手動(dòng)查找押金單。春節(jié)客流高峰期，排隊(duì)現(xiàn)象普遍，現(xiàn)場(chǎng)組和信息組、客服組頂著巨大壓力工作，客人體驗(yàn)度卻不甚理想。
2014年3月底，雪季封板儀式剛剛結(jié)束，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)總裁助理、長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)總經(jīng)理馬春野就將度假區(qū)信息管理部全員召集到會(huì)議室，拋出一個(gè)重要課題——優(yōu)化雪卡辦理流程，并責(zé)令他們立下軍令狀。
一個(gè)新系統(tǒng)的研發(fā)，涉及各方資源的配合協(xié)調(diào)、各平臺(tái)數(shù)據(jù)的對(duì)接、各種識(shí)別系統(tǒng)的兼容。信息管理部拿出過(guò)多個(gè)解決方案，不斷失敗、調(diào)整、重來(lái)。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的攻堅(jiān)克難，全新的智能化雪卡辦理系統(tǒng)終于面世。
新辦卡流程只需要一個(gè)系統(tǒng)：客人憑酒店入住單及有效證件前往各酒店的雪卡辦理處，工作人員只需錄入客人的入住日期和離店日期，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別滑雪次數(shù)，辦理單日滑雪或連滑。辦理一張雪卡僅需50秒至1分鐘。客人延住無(wú)需重復(fù)開卡，查詢記錄后，直接辦理滑雪。春節(jié)期間，系統(tǒng)支持上下午場(chǎng)的智能識(shí)別，避免人工操作的失誤，極大縮減了客人的等待時(shí)間。整個(gè)春節(jié)期間，未發(fā)生一例因排隊(duì)時(shí)間過(guò)久產(chǎn)生的客訴現(xiàn)象。
工作人員的操作輕松，客人們的辦理輕松，都倚仗于雪卡辦理流程的優(yōu)化，度假區(qū)又打贏了一場(chǎng)智能、高效的“科技戰(zhàn)”。
為互聯(lián)網(wǎng)思維點(diǎn)贊
互聯(lián)網(wǎng)思維的核心是什么？四個(gè)字——客戶體驗(yàn)。度假區(qū)利用新媒體為客人帶來(lái)全新的度假體驗(yàn)，從飛機(jī)落地就已開始。
度假區(qū)往返于長(zhǎng)白山機(jī)場(chǎng)的免費(fèi)巴士上，每個(gè)座椅都帶有度假區(qū)的官方二維碼，掃碼后馬上會(huì)接收到度假區(qū)的度假攻略，通過(guò)圖文、視頻告訴客人這里有什么好玩的、好吃的、好看的。通過(guò)微信上的720°全景展示板塊，以第一視角欣賞整個(gè)度假區(qū)。客人還能通過(guò)微信端的預(yù)訂功能，購(gòu)買最新的度假產(chǎn)品，諸如滑雪套餐、溫泉、大劇院等，方便快捷。
春節(jié)期間，長(zhǎng)白山國(guó)際滑雪場(chǎng)將軍索（G索）、帥索(S索）開通索道免費(fèi)WiFi覆蓋，成為中國(guó)首家提供索道WiFi服務(wù)的雪場(chǎng)，客人可隨時(shí)將照片上傳至朋友圈、微博。度假區(qū)各酒店及滑雪服務(wù)中心都設(shè)有微信打印機(jī)，供客人免費(fèi)使用。度假區(qū)還通過(guò)微信、微博舉行多樣的有獎(jiǎng)活動(dòng)。
度假區(qū)每一位滑雪助理身上都配有智能手機(jī)，可隨時(shí)為客人預(yù)訂度假服務(wù)，預(yù)訂信息第一時(shí)間反饋至預(yù)訂中心總控平臺(tái)，進(jìn)行訂單復(fù)核、確認(rèn)，整個(gè)流程不到3分鐘。
在外度假，安全至關(guān)重要。長(zhǎng)白山國(guó)際度假區(qū)公共區(qū)域全部實(shí)現(xiàn)監(jiān)控覆蓋，單是滑雪場(chǎng)就設(shè)有145個(gè)監(jiān)控探頭，中央監(jiān)控室可實(shí)時(shí)監(jiān)控雪場(chǎng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題第一時(shí)間通知現(xiàn)場(chǎng)處理。
從線下便捷的流程辦理，到細(xì)致入微的度假服務(wù)，每個(gè)來(lái)到度假區(qū)的客人感受到的，是熱情好客的長(zhǎng)白山鄉(xiāng)情，是專業(yè)貼心的萬(wàn)達(dá)式服務(wù)。度假區(qū)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，打贏了一場(chǎng)高質(zhì)量、高效率的“服務(wù)戰(zhàn)”。
為伙伴們點(diǎn)贊
度假區(qū)有一支火紅的隊(duì)伍，他們是最忙碌的一群人，從早上5點(diǎn)工作到晚上10點(diǎn)。他們的朋友圈里，有對(duì)家人的思念，有被客人誤解的委屈，更多的是對(duì)這份工作的熱愛(ài)和堅(jiān)持。他們很容易滿足、感動(dòng)，小朋友呼喚一聲“漂亮姐姐”，就會(huì)讓她們暫時(shí)忘記腰痛；客人的一句表?yè)P(yáng)，就能令他們一掃疲勞，能量滿格。
這群平均年齡在23歲左右的姑娘小伙子，圓滿完成了春節(jié)高峰期服務(wù)工作,他們就是最值得點(diǎn)贊的人——滑雪助理。
當(dāng)然，我們沒(méi)有忘記為他們點(diǎn)贊：
滑雪場(chǎng)索道服務(wù)的大哥大姐們，天未亮就全部抵達(dá)工作崗位，仔細(xì)檢查轎廂轎椅，確保索道平穩(wěn)運(yùn)行；
秩序維護(hù)隊(duì)的小伙伴們，在每日雪場(chǎng)開業(yè)前，仔細(xì)檢查雪道，掃清暗石、斷枝等危險(xiǎn)障礙，親手檢查每根防護(hù)網(wǎng)插桿是否牢固；
45名年輕人組建的預(yù)訂中心酒店駐外辦，是春節(jié)期間接待戰(zhàn)線的中流砥柱，第一次面對(duì)春節(jié)運(yùn)營(yíng)高峰的他們，出色完成了預(yù)訂任務(wù)；
車管部調(diào)度人員和司機(jī)大哥，無(wú)論是除夕夜還是大年初一，平安載著客人們穿梭于機(jī)場(chǎng)和度假區(qū)，未出現(xiàn)任何安全事故；
佛庫(kù)倫雪圈公園的員工們，全天8小時(shí)站在戶外的冰天雪地，遞雪圈、維護(hù)秩序，臉頰和雙手被凍得通紅，但一直展露笑容；
大劇院全體演職人員，即便有傷痛也不離隊(duì)，用高水準(zhǔn)的表演征服了天南地北的觀眾。
協(xié)同，當(dāng)所有人全心已向，當(dāng)所有人目標(biāo)堅(jiān)定，2015年春節(jié)，需要點(diǎn)贊的人和事太多。長(zhǎng)白山這隅白山黑水將會(huì)記住他們。